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Les fondamentaux de la relation client

Par Christian GARNIER, d’ActionCoach

A l’heure actuelle où les affaires sont difficiles, voire très difficiles, certains arrivent à tirer honorablement leur épingle du jeu. Un trait commun à tous ces succès : la qualité de leur relation client.

D’abord une série de chiffres pour vous sensibiliser à l’importance de la relation client, chiffres qui peuvent varier en fonction de votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise :

  • 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
  • La 1ère raison du départ d’un client à 65% ? le manque de considération
  • 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
  • 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
  • Recruter un client coûte 3 à 6 fois plus cher que de le fidéliser.
  • Un client très satisfait en parle à 3 personnes
  • Un client mécontent en parle à 12
  • Un client très mécontent en parle à 20 (voire beaucoup plus avec les réseaux sociaux)
  • 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

A partir ce ces constats, je vous propose 3 actions clés pour bien gérer votre relation client :

1- Développer la culture client

Cultiver la relation client, c’est faire en sorte que chacun, le commercial, le technicien, l’assistante, la comptable, … soit impliqué dans la satisfaction client. Chaque point de contact avec l’entreprise doit être une occasion de renforcer la confiance du client dans votre entreprise. Au final, c’est une vraie culture d’entreprise orientée client qu’il s’agit de mettre en place et de développerr.

2- Prêter attention au client

Cela a l’air évident, mais c’est souvent là que commence à se creuser la distance entre client et fournisseur.

Dans un premier temps, il s’agit d’être visible et compréhensible – de bien être clair sur vos propositions, votre différentiation par rapport à vos concurrents, vos forces POUR le client.

Ensuite, il s’agit de bien capter les besoins du client, de le questionner et lui porter de l’intérêt pour le faire parler sur ses attentes non exprimées, ses expériences, ses croyances, ses craintes.

Au final, il faudra « projeter » le client sur son achat, en étant force de propositions, en lui détaillant les valeurs ajoutées de votre produit et de vos services POUR LUI, et en lui expliquant les prochaines étapes.

3- Entretenir le lien client

C’est là le domaine de la fidélisation clients, avec l’importance de prendre conscience des chiffres du début de cet article.

Il est essentiel de communiquer avec votre client, et pas uniquement au moment de la vente. Et pour montrer toute l’importance qu’il a pour vous, vous pouvez utiliser différents canaux de communication, par email, Newsletter, courrier, événement, téléphone voire le rencontrer !

Afin d’entretenir ce lien client, chaque collaborateur en contact avec le client est concerné. L’efficacité de votre fidélisation client, réside à la fois dans les méthodes à mettre en place, et dans la sincérité et l’implication des relations interpersonnelles.

Et vous, comment mesurez-vous la satisfaction client ? sur quels points ? pourquoi vos clients vous font confiance ? et quelles actions et engagements d’amélioration allez vous prendre ?

Pour aller plus loin sur le sujet, je vous propose un peu de lecture avec « Mesurer et développer la satisfaction des clients » de Daniel RAY.

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